Phương Thức Tiếp Nhận & Giải Quyết Khiếu Nại

Hiên Trà Việt cam kết luôn tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến các giao dịch, phẩm trà hoặc trà cụ được cung cấp trên hệ thống website hientraviet.com.vn. Khi có tranh chấp phát sinh, chúng tôi luôn ưu tiên các giải pháp hòa giải và thương lượng nhằm tôn trọng văn hóa thưởng trà văn minh, duy trì niềm tin bền vững và bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt nhất cho quý trà hữu.

1. Các Phương Thức Tiếp Nhận Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

Quý khách hàng có thể linh hoạt gửi thông tin phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Hiên Trà Việt thông qua các kênh liên hệ trực tuyến và trực tiếp chính thức sau:

• Kênh trực tuyến (Ưu tiên):
  • Gửi thông tin qua hệ thống Hotline / Zalo hỗ trợ: 0979149886 hoặc 0839868113.
  • Gửi thư phản ánh về địa chỉ Email hoặc hệ thống Messenger/Fanpage chính thức của Hiên Trà Việt được niêm yết trên website.
• Kênh trực tiếp tại không gian trà: Quý khách có thể đến trực tiếp văn phòng điều hành tại địa chỉ: Luxury, 17 C-TT8, Khu đô thị Kiến Hưng, Quận Hà Đông, Hà Nội để nộp đơn phản ánh và làm việc trực tiếp với quản lý hệ thống.

2. Trình Tự, Thủ Tục Tiếp Nhận Và Xử Lý Khiếu Nại

Quy trình giải quyết khiếu nại của chúng tôi được chuẩn hóa theo 5 bước chi tiết dưới đây, yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ từ cả hai bên:

• Bước 1: Khách hàng gửi phản ánh: Khách hàng lựa chọn một trong các phương thức tiếp nhận nêu trên để gửi thông tin. Yêu cầu cung cấp rõ thông tin cá nhân (họ tên, số điện thoại đăng ký đơn hàng) và mô tả sơ bộ vấn đề phát sinh.
• Bước 2: Hệ thống tiếp nhận và xác minh ban đầu: Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) ghi nhận thông tin vào hệ thống quản lý nội bộ. Nhân viên hỗ trợ sẽ liên hệ phản hồi ban đầu và hướng dẫn khách hàng cung cấp các tài liệu chứng minh cần thiết.
• Bước 3: Thẩm định và đối chiếu dữ liệu: Bộ phận điều hành phối hợp kiểm tra chéo dữ liệu kỹ thuật từ hệ thống, rà soát quy trình đóng gói của bộ phận kho hoặc làm việc với đối tác vận chuyển bưu cục để làm rõ nguyên nhân cốt lõi của sự việc.
• Bước 4: Đề xuất phương án xử lý: Trên tinh thần hòa giải, Hiên Trà Việt đưa ra các giải pháp linh hoạt dựa trên sự đồng thuận của hai bên. Trường hợp sự việc nghiêm trọng mà hai bên không thể thống nhất, vụ việc sẽ được chuyển lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo luật pháp Việt Nam.
• Bước 5: Theo dõi hậu mãi và cải tiến hạ tầng: Sau khi thực thi phương án giải quyết, bộ phận CSKH tiếp tục theo dõi phản hồi để bảo đảm khách hàng hoàn toàn hài lòng, đồng thời họp rút kinh nghiệm nội bộ nhằm tối ưu hóa vận hành.

3. Thời Hạn Phản Hồi Và Giải Quyết Cho Từng Nhóm Vấn Đề

Nhằm đảm bảo tính kịp thời, Hiên Trà Việt áp dụng quy định nghiêm ngặt về thời hạn phản hồi ban đầu và thời gian dự kiến xử lý dứt điểm cho từng nhóm vấn đề phổ biến như sau:

• Thời hạn phản hồi ban đầu (Áp dụng chung): Trong vòng tối đa 24 đến 48 giờ làm việc kể từ khi hệ thống nhận được thông tin, bộ phận CSKH sẽ liên hệ lại để xác nhận tiếp nhận và thông báo lộ trình.
• Thời gian xử lý dự kiến đối với từng loại vấn đề cụ thể:
  • Sự cố giao vận, chậm đơn, sai thông tin bưu cục: Giải quyết dứt điểm trong vòng 2 – 3 ngày làm việc.
  • Sản phẩm trà cụ bị nứt vỡ, mẻ xước trong quá trình lưu thông: Xác minh và gửi đơn đổi trả bù hoặc hoàn tiền trong vòng 3 – 5 ngày làm việc.
  • Khiếu nại về chất lượng phẩm vị trà, thẩm định chất đất ấm cũ hoặc bảo mật thông tin: Do cần thời gian kiểm tra kỹ thuật, kiểm định mẫu hoặc rà soát nhật ký hạ tầng số, thời gian xử lý kéo dài từ 7 đến tối đa không quá 20 ngày làm việc.

4. Các Biện Pháp Và Công Cụ Hỗ Trợ Giải Quyết Khiếu Nại

Hiên Trà Việt ứng dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và quy chuẩn nghiệp vụ thực tế nhằm tối ưu hóa quá trình phân định, đảm bảo tính khách quan và an toàn tuyệt đối:

• Hệ thống quản lý dữ liệu nội bộ: Lưu trữ toàn vẹn thông tin lịch sử cuộc gọi, tin nhắn Zalo/Messenger và lịch sử giao dịch để làm căn cứ đối chiếu pháp lý rõ ràng, bảo vệ bí mật kinh doanh và dữ liệu người dùng.
• Hồ sơ bằng chứng kỹ thuật: Đề xuất khách hàng phối hợp gửi hình ảnh/video khui mở kiện hàng (còn nguyên băng keo niêm phong của hãng vận chuyển), hóa đơn hoặc biên lai mua hàng bán cứng/bản điện tử để bộ phận thẩm định xử lý nhanh chóng.
• Quy chuẩn bọc gói và liên kết logistics: Sử dụng hệ thống hộp vách chuyên dụng chống sốc đặc thù ngành gốm sứ. Mọi kiện hàng gửi đi đều có mã vận đơn theo dõi lộ trình thời gian thực, giúp phân định rõ ràng trách nhiệm bưu cục khi xảy ra rủi ro nứt vỡ.

HIÊN TRÀ VIỆT – KẾT NỐI TRÀ HỮU BỐN PHƯƠNG

Địa chỉ không gian: Luxury, 17 C-TT8, Khu đô thị Kiến Hưng, Quận Hà Đông, Hà Nội
Hotline hệ thống: 0979149886 | Hotline hỗ trợ: 0839868113
Website chính thức: hientraviet.com.vn